【环球东方 冯元兴报道】5月25日,中国驻洛杉矶总领事馆召开证件工作吹风会,向媒体介绍领馆证件服务工作情况,中国驻洛杉矶总领事馆副总领事代双明介绍了驻洛杉矶总领馆开展领事证件工作的思路和指导思想,证件组组长王鲁明具体介绍了领事证件工作采取的措施,新闻组组长高飞主持吹风会。


中国驻洛杉矶总领事馆副总领事代双明首先介绍了驻洛杉矶总领馆开展领事证件工作的思路和指导思想,他表示,总领馆证件组工作包括护照、外国人到中国的签证、公证和认证及养老金资格证明等事项。在过去一年中,驻洛杉矶总领馆共办理各类领事证件20余万份。领事证件工作既涉及执行法律政策也关乎到公众的切身利益,既是总领馆服务公众的窗口,同时也是公众了解中国的窗口。绝大多数到总领馆来的公众是办理领事证件,因此,领事证件工作,也是公众体验和检验总领馆落实以人民为中心的思想和外交为民的窗口。中国外交部十分重视驻外使领馆领事证件窗口工作的服务能力和水平。国务委员兼外交部长王毅曾表示,“外交工作将坚持以人民为中心,加大推动中外人员往来便利化,探索构建海外中国平安体系,让外交领事服务更接地气,更有人气。”

代双明表示,张平总领事到任后,要求领事工作要不断提升公众对服务窗口的服务体验。半年来,证件组一直致力于从搭建设施、网站建设、简化手续、公众互动等方面改善工作,取得了一定进展。代双明表示,好的窗口体验,离不开公众的理解、支持和配合。


中国驻洛杉矶总领事馆新闻组组长高飞主持会议


中国驻洛杉矶总领事馆证件组组长王鲁明介绍了总领馆领事证件组改进服务质量,提升服务体验的具体措施。他表示,近一段时间,领事证件组在四个方面采取有针对性的改进措施,提升办证人的办证体验。

一、提升硬件条件,包括(一)申请停车位延时。多协调周边单位,总领馆向洛杉矶市政当局提出申请,成功将总领馆周边40多个停车位停车时限由1小时延长至2小时,有效解决了侨胞关心的停车难、挨罚单问题。(二)扩大等候区面积。证件大厅是租用的办公楼,面积受限。总领馆近期在有限条件下扩大了护照大厅等候区面积,扩大等候区面积,增加座椅数量,改善采光条件。(三)推行挂牌上岗。总领馆要求窗口工作人员全部挂牌上岗,接受公众监督。(四)开辟母婴区。针对新生儿办理旅行证较多的情况,在办证大厅开辟专门母婴区。(五)粉刷办证大厅,为申请人营造良好办证环境。(六)增加电视机,播放重要提示信息;配备雨伞,供申请人雨天使用。


粉刷一新的办证大厅,为申请人营造良好办证环境

二、推进信息公开。近期对总领馆网站“领事证件”部分的中英文信息,从内容到栏目进行了全面更新,完善了办证须知,增加了申请人关注的内容,同时建立实时更新机制,力争信息全面、权威、可靠。(一)按证件类别详细发布各类证件申请的办证要求、申请方式、办理时间、收费标准、付款方式、注意事项等信息,便于申请人在一个页面上全面了解办证要求或访问相关链接。(二)更新了签证、护照、旅行证等主要申请表格,用提示的方式逐项进行解释说明(需使用adobe reader“另存为”文档后打开),帮助公众准确填写相关信息。(三)增加主要增减的工作流程图,如签证流程、护照/旅行证、公证/认证流程等,以图示的方式便于公众全面了解办证程序,按步骤办理。(四)完善了“关于证件组”栏目,发布大厅布局示意图、大厅实景图、周边停车示意图,提醒公众注意避开办证高峰。(五)发布《关于维护办证大厅环境和秩序的注意事项》、《如何更快捷地办理领事证件》、《证件申请须严格遵照办证要求》,引导公众依规办理证件。(六)开通网上查询护照办证进度功能。申请人可以在护照预约网站,点击“办理进度查询”,查询护照制作状态及取证时间。(七)增加了“外地办证”栏目,发布“外地办证须知”、“外地办证常见问答”,以便外地申请人在总领馆派员现场办证时详事先了解办证要求。对夏威夷、关岛、塞班、美属萨摩亚等地遗失证件、申请旅行证做出专门安排。

三、简化办证手续。全面梳理申请材料,减少冗余材料,理顺工作流程,提高窗口流转效率,减少申请人等候时间和往返次数。(一)护照:照片由4张减少为2张;I-20表只需复印申请人个人信息关键页,无需全部复印。办理护照现场查验出入境章,无需提供出入境章复印件。外地办证时,不再要求所有申请人现场备齐申请材料,允许申请人在邮寄前,根据申请材料提示单补齐材料; (二)签证:取消申请人提供驾照做法;机票、酒店订单只需提供载有申请人信息的关键页,无需全部复印;对确有需要申请人,特别是外籍华人,适当放宽签证停留期,无需提供书面支持材料。(三)公证、认证:公证无需提供委托人和被委托人国内身份证复印件。(四)提示单:所有窗口开具提示单,一次性提示缺失材料情况,以尽量避免申请人重复往返。对个别非关键材料缺失的,经同意,可酌情后补。

四、加强公众互动(一)安排专人回复咨询邮件,接听咨询电话,确保及时处理。(二)开设意见信箱,由组长负责处理,听取公众意见和建议。(三)参加领事进社区、领事进微信群,答疑解惑,听取意见和建议。(四)关注GOOGLE评论、YELP等网站的网上评论,及时回应公众关切。(五)从窗口、咨询信息、意见箱中搜集公众集中反映的问题、意见和建议,据此更新常见问答,并进一步及时采取改进措施,完善丰富网站信息。


副总领事代双明表示,领事证件工作只有更好,没有最好,永远在路上。总领馆非常理解申请人想快捷顺畅递交证件申请的需求,也只有这样才能有良好的窗口体验,这也是总领馆在工作中努力的目标。但代双明表示,窗口体验不好的部分原因也在于申请人自身。如,申请人事先不上网浏览,不按要求准备材料,在窗口缺三短四的情况影响递交的效率;不注意保管护照,在遗失之后又急于办理护照等。

代双明表示,把总领馆能做的工作尽力做好是领馆应尽的职责,但良好的窗口体验离不开申请人的理解、支持和配合。为此,他向公众提供三点建议一是务必浏览总领馆网站,在递交申请前,详细了解所办理证件的要求,获取最新的信息。二是要备齐申请材料。领事证件涉及到当事人的切身利益,需要执行法律法规,其服务不属于一般性的商业服务,要严格按照总领馆网站的要求,备齐相关申请材料,并确保材料的真实性,同时了解办证流程,在来之前做到心中有数,避免因此影响递交效率。三是尽量避开高峰,减少等待时间,提升办证体验。

代双明表示,总领馆将加强与公众的互动,认真听取公众的意见,加强人员的培训和监管,在执行好法规和政策的同时,继续努力从软硬件等方面改进服务水平,不断提升申请人的办证体验。除了以上措施外,总领馆还在想方设法的采取措施,如:与有关公司签署合同,租用收费复印机,方便公众选择:向美方申请增租房间,扩大护照办理大厅的面积等。

代双明副总领事就领事证件工作答记者问 

  一、有人反映证件咨询电话打不通。请问,这种情况怎么办?  
  答:总领馆安排了专人接听电话,回答咨询,但由于咨询电话来电量较大,所以难免有拥挤占线的情况。从来电的情况看,不少问题的答案在总领馆网上都能找到,有的电话是核实确认网站信息。  
  我们建议公众:务必访问、相信并遵照总领馆网站的最新、详细的信息。总领馆将继续听取公众意见,及时根据政策变化,持续不断地完善网站信息,力争信息全面、准确、及时。  
  如仍有问题,建议尽量通过电子邮件咨询。咨询时请务必一次性详细说明个人情况及问题,以便获得及时准确回复。
 
  二、有人反映总领馆周边复印、照相等服务收费很高。请问有何意见?  
  答:我们关注到公众对此的意见,并且就此做了提示。总领馆周边复印、照相等服务是当地企业的商业行为,一律与总领馆无关。申请人可以自行或自愿选择任何一家公司复印照相。  
  对此,总领馆尽量简化手续;实行向申请人出具申请材料提示单做法;允许后补非主要的支持性材料;商公司提供复印设备供选择。虽然如此,我们建议申请人,务必按照网站要求,准备申请材料,确认齐全。
  
  三、有旅行社或代办中介声称“总领馆授权”,或认识总领馆的人,可以办成不能办成的事情,是否属实?  
  答:总领馆没有授权任何公司、机构或个人代为办理证件,也不主动向申请人推荐商业性代办机构。所有机构、个人前来申请,申请材料、收费标准等要求完全相同,没有所谓给某个代办机构特殊照顾的情况。公开、公平、公正是总领馆证件工作的基本准则,欢迎公众监督。  
  无论自己递交申请,还是委托他人代办,我们也建议申请人均要事先上网了解清楚有关要求、程序、收费标准,切勿道听途说,也不要轻信他人传言。自愿选择他人代办而产生的超出总领馆公布收费标准的收费一律与总领馆无关,因此而产生的风险和责任应自行承担。
  
  四、公众对服务满意或不满意的意见如何反映?  
  答:公众的意见和建议是我们不断改进工作的重要信息来源。我们要求工作人员挂牌上岗,就是愿意接受公众监督的一种体现。我们在大厅摆放了意见箱,开设并公布了专用电子信箱:[email protected],欢迎以书面致信或电邮方式发给我们。
  
  五、总领馆“领事进微信群”活动受到侨胞和社团欢迎,请问总领馆初衷是什么?还有什么打算?    
  答:走进社团微信群,方便我们直接联系侨胞,直接回答他们关心的问题,免除舟车劳顿,大大提高我们工作效率。我们已经走进了4个侨团、学生会微信群,受到欢迎,这也是社团为侨胞办实事的一种体现。总领馆周边停车时间延长至2小时的做法,也是在进微信群活动时侨胞们提出的意见。实践表明,我们听见了,努力了,也做到了。我们还将继续开展此类活动。 

  六、您对公众如何更快捷、顺畅地递交申请有什么建议?  
  答:我们理解申请人在向快捷、顺畅递交证件申请的需求,只有快捷、顺畅了,申请人的窗口体验才会良好。这也是我们的努力目标。  
  我们对此深有感触,因为不少窗口体验不好的原因在于申请人,比如,不事先上网浏览,直接拿一本护照就来申请护照或签证;不按要求准备齐全材料并检查确认,到窗口缺三少四因而影响递交效率;不注意保管护照,在遗失后又急于办理证件等等。  
  在此,我想对申请人提三点建议:一是访问网站。在前来递交申请前,请务必访问总领馆官方网站,获取最新、详细信息。如还有问题,再通过电子邮件咨询。二是备齐材料。领事证件执行法律法规,因此证件服务不同于一般商业服务。请注意严格按照总领馆网站要求备齐相关申请材料并确保材料真实;事先了解办证流程,做到心中有数,避免因此而影响效率。三是避开高峰。递交和领取证件时,建议注意尽量避开办证高峰,以减少排队等候时间。